ที่ปรึกษา ISO/IEC 20000-1 ระบบการจัดการบริการไอที

For Your Business

ธุรกิจที่เหมาะสมและช่วงเวลาที่ควรเริ่ม

ทีมบริการไอทีภายในหรือภายนอกพิจารณานำระบบมาใช้ได้เมื่อบริการเพิ่มขึ้น ต้องส่งต่องานระหว่างผู้ให้บริการบ่อย หรือลูกค้าต้องการคุณภาพสม่ำเสมอ องค์กรที่มีศูนย์บริการแต่ยังอธิบายผลลัพธ์บริการไม่ได้ เริ่มจากทบทวนกระบวนการและข้อตกลงบริการได้

เมื่อเริ่มงาน ต้องระบุลูกค้าผู้รับบริการ ขอบเขต และคุณค่าของบริการ ไม่ใช่เพียงสำรวจอุปกรณ์ไอทีหรือใบงาน

The Challenge

ปัญหาที่ธุรกิจพบบ่อย

แม้ปิดใบงานได้เร็ว แต่ปัญหาผู้ใช้ที่เกิดซ้ำอาจแสดงว่าการแก้เหตุขัดข้องยังไม่เชื่อมกับการวิเคราะห์สาเหตุ การนำการเปลี่ยนแปลงขึ้นใช้งานโดยไม่แจ้งศูนย์บริการ อาจทำให้บุคลากรด่านหน้าไม่พร้อมช่วยผู้ใช้

หากข้อตกลงระดับบริการระบุเพียงเวลาตอบสนอง แต่ไม่บอกช่วงเวลาให้บริการ วิธีวัดผล และหน้าที่ของผู้ให้บริการภายนอก อาจทำให้เข้าใจผลส่งมอบต่างกัน

Our Approach

แนวทางและข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง

ISO/IEC 20000-1:2018 ร่วมกับ Amd 1:2024 กำหนดข้อกำหนดระบบการจัดการบริการ ครอบคลุมการวางแผน ออกแบบ เปลี่ยนผ่าน ส่งมอบ และปรับปรุงบริการ มุ่งจัดการความสามารถขององค์กรโดยไม่กำหนดว่าต้องซื้อเครื่องมือศูนย์บริการยี่ห้อใด

แคตตาล็อกบริการและระดับบริการ

การให้คำปรึกษาช่วยระบุบริการ ผู้รับบริการ และวิธีวัดผลให้เชื่อมกับความต้องการลูกค้าและ SLA ข้อตกลงที่ให้ลูกค้าต้องสอดคล้องกับความสามารถภายในและผู้จัดหา พร้อมระบุข้อยกเว้นให้ชัดเจน

เหตุการณ์ ปัญหา และการเปลี่ยนแปลง

เชื่อมหน้าที่รับคำขอบริการ กู้คืนบริการเมื่อเกิดเหตุ วิเคราะห์สาเหตุปัญหา จัดการการเปลี่ยนแปลง และนำรุ่นขึ้นใช้งาน แยกประเภทงานให้เหมาะสม ไม่ใช้วิธีปิดใบงานแบบเดียวกับทุกกรณี

ประสิทธิภาพของซัพพลายเออร์และบริการ

ตรวจความจุ ความพร้อมใช้งาน ความต่อเนื่อง และการประสานงานกับผู้จัดหา ให้รายงานสะท้อนบริการโดยรวม แม้จ้างภายนอกทำบางส่วน ยังต้องกำหนดหน้าที่ประสานและจัดการบริการให้ชัดเจน

Preparation

บริษัทต้องเตรียมเอกสารอะไรบ้าง?

• บริการและลูกค้า: แคตตาล็อกบริการ ความต้องการของผู้ใช้และลูกค้า
• ระดับบริการและผู้จัดหา: SLA, สัญญา, ความรับผิดชอบ และรายงานบริการ
• ใบงานและการเปลี่ยนแปลง: เหตุการณ์ คำขอบริการ ปัญหา และบันทึกการนำรุ่นขึ้นใช้งาน
• ทรัพยากรและความต่อเนื่อง: ข้อมูลความจุ ความพร้อมใช้งาน ระบบสำรอง และการปรับปรุง

สำหรับการหารือเบื้องต้น สามารถส่งสรุปหรือตัวอย่างที่ลบข้อมูลระบุตัวบุคคลแล้ว ส่วนข้อมูลฉบับเต็มให้ส่งตามขอบเขต สิทธิ์การเข้าถึง และวิธีรักษาความลับที่ตกลงกัน ตรวจสอบก่อนว่าข้อมูลเดิมยังใช้ได้หรือไม่ แล้วจึงเติมส่วนที่ขาด โดยไม่ถือว่าต้องจัดทำเอกสารใหม่ทั้งหมด

Project Planning

การประเมินเวลาและค่าใช้จ่าย

ประเมินจากจำนวนบริการ การประสานงานกับผู้จัดหา คุณภาพใบงาน และความพร้อมของกระบวนการ การจัดซื้อเครื่องมือศูนย์บริการ ย้ายข้อมูล และเชื่อมระบบเป็นงานแยก ต้องเผื่อเวลาทดลองปฏิบัติจริงเพื่อตรวจขั้นตอนด้วย

แต่ละโครงการจะตกลงจำนวนครั้งและความรับผิดชอบในการสัมภาษณ์ ณ สถานประกอบการ การปรับเอกสาร การฝึกอบรม การสนับสนุนการตรวจประเมินภายใน และการติดตามการปรับปรุง ค่าที่ปรึกษาระบบไม่ได้รวมการรับรองโดยบุคคลที่สาม การทดสอบเฉพาะทาง งานวิศวกรรม หรือบริการทางกฎหมายโดยอัตโนมัติ กำหนดการเปลี่ยนใบรับรองเดิมให้สอดคล้องกับมาตรฐานฉบับใหม่ต้องยืนยันกับหน่วยรับรอง