การนำระบบบริการลูกค้าด้วย AI มาใช้

For Your Business

ธุรกิจที่เหมาะสมและช่วงเวลาที่ควรเริ่ม

คำถามซ้ำเกี่ยวกับข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์ ขั้นตอนยื่นคำขอ เอกสารที่ต้องใช้ หรือเวลาบริการ อาจเป็นงานในระยะแรกได้ หากมีข้อมูลที่แน่นอนและผ่านการอนุมัติแล้ว ก่อนเริ่มควรตรวจสอบคำถามที่พบบ่อย เวลาตอบกลับปัจจุบัน และวิธีที่เจ้าหน้าที่จัดการ เพื่อแยกว่าปัญหาหลักคือค้นข้อมูลช้า ช่องทางกระจัดกระจาย หรือต้องใช้ดุลยพินิจเป็นรายกรณี

องค์กรที่มีแชทบอทแล้วสามารถตรวจสอบปัญหา เช่น คำตอบล้าสมัย ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ไม่ได้ ลูกค้าต้องอธิบายซ้ำ หรือการยืนยันตัวตนไม่เพียงพอ หากต้องการให้สอบถามสถานะคำสั่งซื้อ ข้อมูลสมาชิก หรือสัญญา ควรยืนยันระบบหลังบ้านและวิธีอนุญาตการเข้าถึงก่อนกำหนดขอบเขตที่จะเปิดให้ลูกค้าใช้

The Challenge

ปัญหาที่ธุรกิจพบบ่อย

แนวทางตอบลูกค้าอาจกระจายอยู่ในเว็บไซต์ เอกสาร และประวัติการตอบของพนักงาน โดยเนื้อหาไม่ตรงกัน หากระยะเวลาโปรโมชั่น เงื่อนไขคืนหรือเปลี่ยนสินค้า และข้อจำกัดผลิตภัณฑ์ไม่ชัดเจน คำตอบอาจตกหล่นเงื่อนไขข้อยกเว้น ประวัติสนทนาใช้เป็นแนวทางรวบรวมข้อมูลได้ แต่ผลการจัดการแต่ละกรณีต้องตรวจสอบก่อนนำมาใช้เป็นนโยบายอย่างเป็นทางการ

อีกปัญหาคือบทสนทนาจบแต่งานบริการยังไม่เสร็จ หากระบบตอบไม่ได้และไม่มีหน่วยงานรับช่วงต่อ ใบงาน หรือขั้นตอนแจ้งเตือน ลูกค้ายังต้องติดต่อซ้ำ จึงควรกำหนดวิธีดำเนินการต่อเมื่อเจ้าหน้าที่ไม่ออนไลน์ การค้นหาข้อมูลหมดเวลา หรือข้อร้องเรียนต้องส่งต่อในระดับที่สูงขึ้น

Our Approach

แนวทางและข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง

แยกการตอบข้อมูลสาธารณะออกจากการบริการรายกรณี

คำถามเกี่ยวกับข้อมูลสาธารณะตอบจากความรู้ที่อนุมัติแล้วได้ แต่ข้อมูลคำสั่งซื้อ การเรียกเก็บเงิน และสมาชิกต้องยืนยันตัวตนและสิทธิ์อ่านข้อมูลของผู้ใช้ การสอบถามรายกรณีต้องจำกัดการเข้าถึงตามบทบาทและขอบเขตที่ได้รับอนุญาต พร้อมตรวจสอบว่าช่องทางที่เลือกมีวิธีเข้าสู่ระบบและยืนยันตัวตนแบบใด

การออกแบบต้องทดสอบช่องทาง ขั้นตอนเข้าสู่ระบบ และสิทธิ์ในระบบหลังบ้านทีละส่วน การที่ลูกค้าแจ้งชื่อหรือหมายเลขคำสั่งซื้อ ไม่ได้หมายความว่ามีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลของกรณีนั้นทั้งหมด

กำหนดการส่งต่อที่มีเจ้าหน้าที่รับช่วงได้จริง

การส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ต้องกำหนดเงื่อนไขเริ่มส่งต่อ คิวรับงาน ข้อมูลสรุปที่จำเป็น และช่วงเวลารับเรื่อง ตรวจสอบความสามารถในการเชื่อมต่อของระบบบริการลูกค้าเดิม สิทธิ์บัญชี และขั้นตอนแจ้งเตือน แล้วทดสอบว่ามีเจ้าหน้าที่รับเคสได้จริง

Vosurein จะตกลงกับองค์กรถึงวิธีจัดการข้อร้องเรียน ข้อพิพาทเรื่องคืนเงิน ประเด็นอ่อนไหว และคำถามที่ระบบตอบไม่ได้ นอกเวลาที่มีเจ้าหน้าที่ อาจเก็บข้อมูลติดต่อเมื่อได้รับความยินยอม หรือสร้างรายการงานรอดำเนินการ พร้อมแจ้งช่องทางติดตามผล

สิทธิ์การใช้งานถูกจัดการโดยระบบธุรกิจ

การคืนเงิน ให้ส่วนลด หรือเปลี่ยนสัญญาต้องให้ระบบหลังบ้านตรวจสอบคุณสมบัติ วงเงิน และสิทธิ์ แล้วกำหนดให้เจ้าหน้าที่ยืนยันตามประเภทงาน เปิดให้เครื่องมือใช้เฉพาะฟังก์ชันและข้อมูลที่จำเป็น งานที่มีผลกระทบสูงต้องมีขั้นอนุมัติเพิ่ม โดยรายละเอียดขึ้นอยู่กับกระบวนการบริการขององค์กร

Preparation

บริษัทต้องเตรียมเอกสารอะไรบ้าง?

• ความรู้ด้านการบริการลูกค้า: คําถามที่พบบ่อยที่ได้รับการอนุมัติ คําอธิบายผลิตภัณฑ์และบริการ เวอร์ชันนโยบาย และวันที่มีผลบังคับใช้
• ตัวอย่างบทสนทนา: คำถามที่พบบ่อย ข้อร้องเรียน และบันทึกการดำเนินงานของเจ้าหน้าที่ ซึ่งได้รับอนุญาตให้ใช้และลบข้อมูลระบุตัวบุคคลอย่างเหมาะสมแล้ว
• สิทธิ์ใช้งานแต่ละช่องทาง: รายการเว็บไซต์ แพลตฟอร์มการสื่อสาร หรือบริการลูกค้า วิธีการเข้าสู่ระบบ และข้อมูลอินเทอร์เฟซระบบเคส
• ขั้นตอนรับช่วงต่อ: ช่วงเวลาที่มีเจ้าหน้าที่ หน่วยงานรับช่วงต่อ เงื่อนไขส่งต่อ ช่องข้อมูลในใบงาน และผู้รับผิดชอบอัปเดตข้อมูล

Project Planning

การประเมินเวลาและค่าใช้จ่าย

ปริมาณงานขึ้นอยู่กับความพร้อมของฐานความรู้ จำนวนช่องทางและภาษา การยืนยันตัวตน และการเชื่อมระบบข้อมูลรายกรณี งานตอบข้อมูลสาธารณะมีขอบเขตต่างจากงานอ่านข้อมูลคำสั่งซื้อและสร้างใบงานบริการลูกค้า จึงควรประเมินแยกกัน

ค่าบริการครอบคลุมงานติดตั้งตามที่ตกลง ส่วนค่าสิทธิ์จากผู้ให้บริการภายนอก ค่าใช้โมเดล ค่าสื่อสาร และค่าบำรุงรักษาต้องระบุแยก การประเมินผลอาจเปรียบเทียบการแก้ปัญหาที่เจ้าหน้าที่ยืนยันแล้ว อัตราส่งต่อสำเร็จ และเวลาตอบกลับ พร้อมตรวจสอบคำตอบผิดและประสบการณ์ลูกค้า ไม่ควรตัดสินความสำเร็จจากจำนวนครั้งที่ส่งต่อน้อยลงเพียงอย่างเดียว