AI 客服系統導入

For Your Business

適用對象與啟動時機

產品規格、申請步驟、文件需求與服務時間等重複詢問，若已有穩定且核准的資訊，可作為第一階段。導入前宜檢查常見問題、目前回覆時間與人工處理方式，確認主要問題是找資料慢、管道分散，還是個案需要判斷。

已有聊天機器人的企業，也可評估回答過期、無法轉接、客戶重複說明或身分驗證不足等缺口。若希望提供訂單進度、會員資料或契約查詢，應先確認後端系統與授權方式，再決定對外開放範圍。

The Challenge

企業常見挑戰

客服話術可能散落在網站、文件與人員的回覆紀錄，內容並不一致。若促銷日期、退換貨條件或產品限制未寫清楚，回答容易省略例外條件。歷史對話可作為整理線索，但個別處理結果仍需核對，才能成為正式政策。

另一個問題是對話結束卻沒有完成服務。系統回答不了時，若沒有承接部門、工單或通知程序，客戶仍須重複聯絡。人工不在線、查詢逾時與客訴升級，也需要明確的接續方式。

Our Approach

方法與適用要求

區分公開回答與個案服務

公開資訊可依核准知識回覆；訂單、帳務與會員內容則需確認使用者身分及可讀資料。個案查詢應依角色與授權範圍限制存取，並確認所選管道支援的登入及驗證方式。

實際設計需逐一驗證所選管道、登入流程與後端權限。客戶提供姓名或訂單編號，不應直接視為有權查詢所有個案資料。

建立可完成的人工交接

人工轉接包含觸發條件、承接佇列、必要摘要與處理時段。導入時需確認既有客服系統的介接能力、帳號授權與通知流程，並測試案件是否確實交由人員接手。

沃達會與企業確認客訴、退款爭議、敏感事項與無法回答時的處理方式。非人工服務時間，可留下經同意的聯絡資料或建立待辦，並告知後續處理管道。

由業務系統管理操作權限

退款、折扣或契約異動需由後端檢查資格、額度與權限，再依事項安排人工確認。工具僅開放任務所需的功能與資料，高影響操作另設核准關卡，具體執行方式依企業服務流程決定。

Preparation

企業需準備哪些資料

• 客服知識：核准 FAQ、產品與服務說明、政策版本及適用日期。
• 對話樣本：經授權並適當去識別化的常見詢問、客訴及人工處理紀錄。
• 管道權限：網站、通訊或客服平台清單，登入方式及個案系統介面資訊。
• 接續流程：人工服務時段、承接部門、轉接條件、工單欄位與更新負責人。

Project Planning

時程與費用如何評估

知識整理程度、管道數、語言、身分驗證及個案串接，是影響工作量的主要因素。僅回答公開問題，與需要讀取訂單並建立客服工單的範圍不同，應分項確認。

費用包含約定建置工作，第三方授權、模型用量、通訊費及維護另行釐清。評估效益可比較經人工確認的解決情形、轉接完成率與回覆時間，同時檢查誤答及客戶體驗，不能只以減少轉接次數判斷成功。